PR-команда Центра развития карьеры взяли интервью у Ольги Семочкиной, студентки ОП «Управление и аналитика в государственном секторе», участницы Актива ЦРК с 2021 года, которая поделилась своим профессиональным опытом и рассказала о том, какие возможности открывает проектная деятельность.
Привет!
Расскажи немного о себе, расскажи, на кого ты учишься про специальность?
Ольга: Я уже на 4 курсе программы «Управление аналитикой в государственном секторе». Учусь на госуправленца, то есть на человека, который в будущем должен стать чиновником. Большая часть учебы пришлась на COVID, в связи с чем появилось много свободного времени и я устроилась на работу в Тинькофф.
Поняла, что путь госуправленца мне не совсем интересен. Благодарна программе за то, что получила навыки, которые пригодятся в будущем для карьеры, в том числе и в банковской сфере. Было много экономики: несмотря на то, что мы вроде обучаемся госуправлению, экономику изучали глубоко, было пять разных подразделений в экономической сфере.
Также в свободное время от учебы и работы я активно участвую в разных конкурсах, проектах, форумах и фестивалях для молодежи от АНО «Россия – страна возможностей» и Росмолодежь. Всем советую хотя бы раз поучаствовать в одном из мероприятий. Там можно познакомиться с классными людьми, с которыми вы потом делаете совместные проекты. Также участие в проектах помогает раскрывать внутренний потенциал. Ты понимаешь, что тебе наиболее интересно в жизни, то есть получаешь знания и бесценный опыт. Все навыки ты получаешь бесплатно, так как эти проекты доступны для участия каждому, но пройти туда отбор не так-то просто.
Очень интересно мы вышли в самом начале разговора сразу на проектную деятельность и компетенции.
А ты сама нашла эти проекты? Скажи, пожалуйста, как их искать и подбирать для себя и под свои интересы?
Ольга: Я в повестке со школьных лет. В 11 классе я поучаствовала в проекте от Международного Ломоносовского Клуба (МЛК). Эта организация успешно работает 7 лет. Сейчас я работаю в команде управления МЛК. Именно здесь начался мой путь в сфере молодежной политики.
Проектная деятельность привела к тому, что в 2022 году я стала лектором в Российском обществе «Знание». Меня пригласили поучаствовать спикером на проекте «Умный маршрут» в городах Красноярск и Иркутск. Там я проводила лекции на тему развития soft skills для школьников и студентов.
Вернусь к теме поиска проектов. После участия в первом проекте еще в школе поняла, что мне не хватает этого актива, у меня много энергии, достаточно времени и желания участвовать. Поэтому я сама начала искать проекты и конкурсы. Стала подписываться на группы проектов в соцсетях, подключила рассылки на почту. Схема такая: мне приходит информация о проекте, если он меня очень заинтересует, то я подаю заявку. Бывает и такое, что я куда-то не прохожу, но при этом не расстраиваюсь, так как понимаю – это не первый проект и не последний, в котором я могу поучаствовать. А ведь многих студентов отталкивает то, что они не прошли с первого раза или даже со второго, но это не повод не участвовать.
Поэтому мой совет: подписаться на группу проекта ВКонтакте, включить уведомления, особенно на Росмолодежь, Россия – страна возможностей, также всегда у каждого частного проекта есть отдельная группа ВКонтакте.
На самом деле пул проектов очень большой и очень разнообразный: есть и блогерские направления, есть и музыкальные, и спортивные, то есть можно закрыть вообще любые свои интересы и многому научиться.
А можешь ли ты сформулировать топ-5 компетенций, которые ты приобрела за счет участия в проектах?
Ольга: Как бы это банально ни звучало, я бы выделила умение общаться с людьми. Коммуникабельность, казалось бы, очень распространенный навык, которым все владеют. Однако именно в проектах эти навыки очень прокачиваются: например, ты приезжаешь на форум на три дня, попадаешь в команду с новыми людьми, которых ты вообще не знаешь, и тебе за эти три дня нужно с ними выполнить совместное задание. В такой ситуации ты поневоле начинаешь быстрее знакомиться с людьми, быстрее общаться, быстрее их понимать.
Второй скилл – это эмпатия, потому что, чем больше ты общаешься с людьми, тем лучше ты распознаешь эмоции как свои, так и чужие. Кроме того, лучше получается находить к людям персональный подход.
Третий скилл – это тайм-менеджмент и умение расставлять приоритеты – они очень взаимосвязаны. Заметила по себе: чем больше ты загружен, тем больше ты успеваешь. То есть ты понимаешь, что тебе до определенного срока необходимо подать заявку, сделать проект и еще про учебу не забыть и про работу. Нужно все держать в голове, совмещать несколько графиков, выделять срочные и несрочные задачи. Я уже привыкла жить в таком темпе. Понимаю, что при переходе на новую работу, это будет преимуществом, потому что такой ритм развивает высокую работоспособность, повышается скорость выполнения заданий.
Четвертый навык – это умение работать в команде. Проекты – это про постоянное взаимодействие с разными людьми и в разных командах. Ты становишься менее токсичным и более экологичным, лучше понимаешь других людей, умеешь действовать для достижения общей цели. Важно осознать, что все в команде разные, но каждый по своему уникален.
И пятый – умение делать презентации. Например, ты с командой создаешь проект, который в итоге нужно представить экспертной комиссии и защитить. Очень важно произвести впечатление на жюри и слушателей, которые смотрят презентацию. Вырабатывается навык создания максимально модных, стильных и молодежных презентаций, чтобы они цепляли и привлекали внимание. Мне кажется, что сейчас я делаю презентации достаточно быстро: не по 5 часов, как это было раньше, а где-то часа полтора, примерно за это время получается сделать что-то достойное.
Говорят, что участие в подобных проектах – это комплексная прокачка скиллов по работе с информацией. А при сочетании с обучением в Вышке получается очень хороший компетентностный бэкграунд.
А что тебе дали проекты и ВШЭ, куда ты пришла сейчас, какое у тебя карьерный путь?
Ольга: Сейчас я работаю главным специалистом по обслуживанию банковских продуктов. Принимаю входящие звонки от клиентов, которые звонят для решения банковских вопросов, например, это может быть блокировка карты, мошеннические операции. Например, звонит бабушка и спрашивает, почему у нее по кредитной карте начислились непонятные проценты. На все вопросы необходимо дать доступные объяснения и ответы. Тинькофф, кстати, отличается клиентоориентированностью: у нас постоянно изменяется система мотивации для сотрудников, чтобы учитывался именно KPI по проценту сглаженного негатива. Например, позвонил раздраженный и недовольный клиент и ты уже в ходе коммуникации как-то его успокоил и решил его вопрос. Мы должны объяснить все настолько понятно, чтобы и бабушка поняла, и человек, который ничего не понимает в банках, и профессионалы.
Я устроилась на работу на 2 курсе в декабре – уже 2 года прошло. Начинала работать обычным специалистом по решению вопросов клиентов. Сейчас больше работаю с сотрудниками, которые мне звонят на помощь, у них меньше опыта и я должна помочь им решить сложный вопрос клиента. То есть моя работа – это 90% коммуникации непосредственно с сотрудниками и лишь 10% - с самыми сложными клиентами.
Как ты нашла работу на втором курсе?
Ольга: Я понимала, что мне нужна удаленная работа. Это был первый критерий при поиске, потому что на 2 курсе много предметов и ездить в офис, даже с учебой в онлайне, было бы очень сложно. Вторым критерием для меня была возможность работать на полставки. Сейчас мой график по 4,5 часа 5/2 – это удобно совмещать и с учебой, и с проектами.
И третий критерий: еще со школы мне был интересен банковский сектор, хотелось начать карьеру именно в финансовой организации.
Исходя из этих критериев, я сразу выбрала Тинькофф, так как знала, что это банк, у которого нет офисов, там точно будет удаленная работа.
Кстати, отбор я с первого раза не прошла. Тут я хотела бы подчеркнуть важную мысль: не нужно сдаваться, если с первого раза что-то не получилось. Со второго отбора я прошла, и уже два года работаю.
Отбор заключался в том, что сначала мы неделю проходили каждый день курсы, вебинары и тесты. Дальше было обучение с тренером, который вел вебинары, после чего мы должны были пройти экзамен. В первый раз экзамен я не прошла. Во второй раз я лучше подготовилась и прошла.
Первые три месяца я работала по 9 часов – полный рабочий день. Это было условие со стороны банка: новички должны всему научиться и много работать. Мне было очень тяжело совмещать учебу и работу, потому что на тот момент нам давали очень много домашних заданий. Три месяца испытательного срока пролетели незаметно, потом перешла на полставки.
Получается, что твоя работа напрямую связана с людьми. А какие этапы отбора были направлены на выявления навыков по взаимодействия с людьми?
Ольга: На отборе был общий тест, который включал и знание банковской теории, и кейс-ситуации, связаные непосредственно с клиентом, то есть тебе задается определенный вопрос “Как бы ты поступила в ситуации, когда клиент спорит, что у него что-то не так, но ты понимаешь, что по теории это не верно”. Необходимо было изучить варианты ответа и выбрать наиболее подходящий для решения кейса.
В основном были вопросы про клиентоориентированность.
А есть ли у тебя какие-то готовые скрипты, с которыми ты работаешь или работа выстроена, на собственных каких-то знаниях?
Ольга: У нас в банке все должно быть четко по процедурам, которые постоянно обновляются – то есть они являются руководством, поэтому опираться на информацию «из головы» не стоит, нужно все проверять. Особенно, потому что все очень быстро меняется: например, сегодня SWIFT работает, завтра SWIFT переводы уже отключили, за подобными вещами постоянно необходимо следить.
Однако когда вопрос касается, например, сглаживания негатива или проявления эмпатии, конечно же, сотрудник исходит из багажа своих скиллов. К каждому клиенту нужно найти подход, и кто это понял, у того большая премия в банке.
Можешь ли ты выделить то, чему ты научилась во время работы, какие навыки ты приобрела за эти два года?
Ольга: Так как я много работаю с людьми, и, в принципе, мне с людьми работать нравится, хочу продолжать развиваться, только уже не в банковской сфере, а в сфере развития персонала внутри компании.
Я хочу стать бизнес-тренером.
Если говорить именно про двухлетний опыт работы в Тинькофф, то могу выделить стрессоустойчивость и более терпимое отношение к людям: почти не вызывает негатив, когда другой человек ошибается. Ты понимаешь, что каждый может допустить ошибку, каждый может чего-то не понимать.
Благодаря работе я стала менее токсичной и более понимающей.
Скажи, пожалуйста, получается ли у тебя применять что-то на практике, в работе, чему тебя научили именно в Вышке (на УАГСе, внеучебных мероприятиях, клубах, проектах, майноре)?
Ольга: Вышка научила меня смотреть на вещи более широко, то есть изучать информацию более досконально, углубляться во что-то, мы все-таки исследовательский университет. Поэтому, когда я подхожу к какому-то делу, сначала все про это изучу, вникну в суть, и уже только потом что-то сделаю. Также Вышка научила трендовому мышлению, потому что Вышка – и это современный вуз, который на шаг опережает другие. То есть ты уже думаешь какими-то трендами, думаешь о том, как можно сделать что-то лучше, прогрессивнее, чтобы это лучше работало. Наверное, эти два пункта: умение изучать информацию, более глубоко вникать, смотреть на ситуацию шире, и мыслить как-то трендово, современно, прогрессивно. Это то, чему научила Вышка.
Помнишь ли ты себя на первом курсе? У тебя было какое-то представление о том, чем ты будешь заниматься?
Ольга: На первый курс, могу сказать, пришла еще с мышлением школьницы. Во-первых, был сильный синдром отличницы, хотелось получать только оценки 8-9-10. Иногда это очень мешало, но потом, когда я стала работать и участвовать в проектах более активно, поняла, что 7-6 – это тоже адекватные оценки, главное, чтобы не было троек. Необязательно быть как в школе отличницей.
Когда поступила в университет, первый месяц было какое-то неверие, что я прошла на бюджет и всё сдала, что всё это уже не сон, а реальность. Про карьеру я тогда еще не успевала сильно задуматься, не было точной карьерной траектории.
Сейчас я могу сказать более-менее, чего бы мне хотелось в профессиональной деятельности. В школе мы не имеем, как такового доступа к профессиям, только понаслышке знаем что-то о профессиональной деятельности в разных сферах, в том числе от учителей, от родителей. Поэтому на первом курсе не было четкого понимания, кем я хочу быть. Потом, когда я устроилась в Тинькофф, стала понимать, что мне нравится, а что нет. Когда я прошла обучение по образовательной программе управленческого кадрового резерва «Голос поколения» от Росмолодежь, и к нам приезжали читать лекции такие известные люди, как Игорь Манн, Александр Олешко, разные известные и топовые бизнес-коучи, я поняла, что в принципе мне ближе – профессия бизнес-тренера.
Расскажи, пожалуйста, какие у тебя карьерные планы? Где ты себя видишь через 5-10 лет?
Ольга: Я думаю, что после окончания университета я закончу и работу в Тинькофф в плане должности, на которой я сейчас работаю. Хочу переходить в отдел по развитию персонала.
Как я пришла к пониманию того, что я хочу быть бизнес-тренером? Во-первых, понимала еще со школы, что я человек достаточно открытый, я жутчайший экстраверт. Не смогу постоянно работать с цифрами и символами в компьютере, как это делают айтишники или люди, которые работают с данными. Это всё не подойдет моему типу личности.
Благодаря программам, проектам, я увидела как работают модераторы-тренеры, стала с ними больше общаться, подходить после лекций и задавать им вопросы, на которые получала нужные ответы, так у меня сформировалось более полное мнение о работе бизнес-тренера.
В Вышке я открыла клуб деловых и настольных игр STRATEG.У. Клуб направлен на развитие soft skills через деловые и настольные игры. Я подбираю игры так, чтобы они были направлены на прокачку навыков по «Системе 4К»: критического и креативного мышления, коммуникацию, кооперацию. Начала проводить мероприятия и поняла, что это точно моё. Мне нравится работать с людьми, нравится как-то их модерировать, нравится что-то подсказывать. Поняла, что могу делиться накопленным опытом с другими. Меня это очень сильно заряжает, и поэтому хочу сначала устроиться в отдел по развитию персонала, затем зарекомендовать себя как эксперта, работать на разных мероприятиях, чтобы меня приглашали в качестве бизнес-коуча проводить тренинги, мастер-классы. Естественно я понимаю, что нужно очень много и постоянно обучаться, чтобы достичь определенного уровня в этой профессии, опять же трендово мыслить.
Я помню, что ты хотела поступать магистратуру, изменились ли у тебя планы, что ты сейчас думаешь на этот счет?
Ольга: Думаю, что буду поступать на другую направленность, не на экономику или госуправление, у меня в принципе эти скиллы уже прокачались за время обучения в Вышке. Планирую пойти на медиакоммуникации, где учат навыкам общения, самопрезентации и обучают подаче и продвижению продукта. Поэтому рассматриваю Вышку в первую очередь. Также заинтересовала магистерская программа «Инновационный маркетинг» в ИТМО. Пока на этих двух программах я остановилась.
Можешь, пожалуйста, дать карьерный совет студентам?
Думаю, что в университете нужно стараться как можно больше успевать. Потому что у нас есть для этого всё: время, энергия, здоровье, ресурсы. Нам не нужно жертвовать каким-то своим лишним выходным. Мне кажется, гораздо круче, когда ты можешь в выходной поехать куда-то, например, на проект и получить новые знания.
Также с университетских лет нужно начинать работать. Потом будет уже, как по мне, поздновато.
Чем больше пробуешь себя в разных сферах, тем больше ты знаешь, в том числе о себе и об окружающей среде. Ты понимаешь уже к окончанию университета, что тебе нравится и в какую область ты захочешь идти. Например, у меня, по крайней мере на данный момент, есть сформированное представление о том, что такое бизнес-тренерство, и что эта профессия из себя представляет, почему я хочу двигаться именно в этом направлении. Эта позиция сформировалась за счет того, что я одновременно обучалась в Вышке, участвовала в проектах, работала в Тинькофф.
На совокупности всего этого опыта я вывела какую-то для себя карьерную траекторию. Вывод: чем больше ты успеваешь, чем больше ты пробуешь, тем круче, как по мне, будет твоя карьерная траектория. Даже не круче, а тем точнее и лучше она будет сформулирована, потому что важнее наметить какой-то точный путь, чем в разные стороны куда-то кидаться.
Расскажи немного о себе, расскажи, на кого ты учишься про специальность?
Ольга: Я уже на 4 курсе программы «Управление аналитикой в государственном секторе». Учусь на госуправленца, то есть на человека, который в будущем должен стать чиновником. Большая часть учебы пришлась на COVID, в связи с чем появилось много свободного времени и я устроилась на работу в Тинькофф.
Поняла, что путь госуправленца мне не совсем интересен. Благодарна программе за то, что получила навыки, которые пригодятся в будущем для карьеры, в том числе и в банковской сфере. Было много экономики: несмотря на то, что мы вроде обучаемся госуправлению, экономику изучали глубоко, было пять разных подразделений в экономической сфере.
Также в свободное время от учебы и работы я активно участвую в разных конкурсах, проектах, форумах и фестивалях для молодежи от АНО «Россия – страна возможностей» и Росмолодежь. Всем советую хотя бы раз поучаствовать в одном из мероприятий. Там можно познакомиться с классными людьми, с которыми вы потом делаете совместные проекты. Также участие в проектах помогает раскрывать внутренний потенциал. Ты понимаешь, что тебе наиболее интересно в жизни, то есть получаешь знания и бесценный опыт. Все навыки ты получаешь бесплатно, так как эти проекты доступны для участия каждому, но пройти туда отбор не так-то просто.
Очень интересно мы вышли в самом начале разговора сразу на проектную деятельность и компетенции.
А ты сама нашла эти проекты? Скажи, пожалуйста, как их искать и подбирать для себя и под свои интересы?
Ольга: Я в повестке со школьных лет. В 11 классе я поучаствовала в проекте от Международного Ломоносовского Клуба (МЛК). Эта организация успешно работает 7 лет. Сейчас я работаю в команде управления МЛК. Именно здесь начался мой путь в сфере молодежной политики.
Проектная деятельность привела к тому, что в 2022 году я стала лектором в Российском обществе «Знание». Меня пригласили поучаствовать спикером на проекте «Умный маршрут» в городах Красноярск и Иркутск. Там я проводила лекции на тему развития soft skills для школьников и студентов.
Вернусь к теме поиска проектов. После участия в первом проекте еще в школе поняла, что мне не хватает этого актива, у меня много энергии, достаточно времени и желания участвовать. Поэтому я сама начала искать проекты и конкурсы. Стала подписываться на группы проектов в соцсетях, подключила рассылки на почту. Схема такая: мне приходит информация о проекте, если он меня очень заинтересует, то я подаю заявку. Бывает и такое, что я куда-то не прохожу, но при этом не расстраиваюсь, так как понимаю – это не первый проект и не последний, в котором я могу поучаствовать. А ведь многих студентов отталкивает то, что они не прошли с первого раза или даже со второго, но это не повод не участвовать.
Поэтому мой совет: подписаться на группу проекта ВКонтакте, включить уведомления, особенно на Росмолодежь, Россия – страна возможностей, также всегда у каждого частного проекта есть отдельная группа ВКонтакте.
На самом деле пул проектов очень большой и очень разнообразный: есть и блогерские направления, есть и музыкальные, и спортивные, то есть можно закрыть вообще любые свои интересы и многому научиться.
А можешь ли ты сформулировать топ-5 компетенций, которые ты приобрела за счет участия в проектах?
Ольга: Как бы это банально ни звучало, я бы выделила умение общаться с людьми. Коммуникабельность, казалось бы, очень распространенный навык, которым все владеют. Однако именно в проектах эти навыки очень прокачиваются: например, ты приезжаешь на форум на три дня, попадаешь в команду с новыми людьми, которых ты вообще не знаешь, и тебе за эти три дня нужно с ними выполнить совместное задание. В такой ситуации ты поневоле начинаешь быстрее знакомиться с людьми, быстрее общаться, быстрее их понимать.
Второй скилл – это эмпатия, потому что, чем больше ты общаешься с людьми, тем лучше ты распознаешь эмоции как свои, так и чужие. Кроме того, лучше получается находить к людям персональный подход.
Третий скилл – это тайм-менеджмент и умение расставлять приоритеты – они очень взаимосвязаны. Заметила по себе: чем больше ты загружен, тем больше ты успеваешь. То есть ты понимаешь, что тебе до определенного срока необходимо подать заявку, сделать проект и еще про учебу не забыть и про работу. Нужно все держать в голове, совмещать несколько графиков, выделять срочные и несрочные задачи. Я уже привыкла жить в таком темпе. Понимаю, что при переходе на новую работу, это будет преимуществом, потому что такой ритм развивает высокую работоспособность, повышается скорость выполнения заданий.
Четвертый навык – это умение работать в команде. Проекты – это про постоянное взаимодействие с разными людьми и в разных командах. Ты становишься менее токсичным и более экологичным, лучше понимаешь других людей, умеешь действовать для достижения общей цели. Важно осознать, что все в команде разные, но каждый по своему уникален.
И пятый – умение делать презентации. Например, ты с командой создаешь проект, который в итоге нужно представить экспертной комиссии и защитить. Очень важно произвести впечатление на жюри и слушателей, которые смотрят презентацию. Вырабатывается навык создания максимально модных, стильных и молодежных презентаций, чтобы они цепляли и привлекали внимание. Мне кажется, что сейчас я делаю презентации достаточно быстро: не по 5 часов, как это было раньше, а где-то часа полтора, примерно за это время получается сделать что-то достойное.
Говорят, что участие в подобных проектах – это комплексная прокачка скиллов по работе с информацией. А при сочетании с обучением в Вышке получается очень хороший компетентностный бэкграунд.
А что тебе дали проекты и ВШЭ, куда ты пришла сейчас, какое у тебя карьерный путь?
Ольга: Сейчас я работаю главным специалистом по обслуживанию банковских продуктов. Принимаю входящие звонки от клиентов, которые звонят для решения банковских вопросов, например, это может быть блокировка карты, мошеннические операции. Например, звонит бабушка и спрашивает, почему у нее по кредитной карте начислились непонятные проценты. На все вопросы необходимо дать доступные объяснения и ответы. Тинькофф, кстати, отличается клиентоориентированностью: у нас постоянно изменяется система мотивации для сотрудников, чтобы учитывался именно KPI по проценту сглаженного негатива. Например, позвонил раздраженный и недовольный клиент и ты уже в ходе коммуникации как-то его успокоил и решил его вопрос. Мы должны объяснить все настолько понятно, чтобы и бабушка поняла, и человек, который ничего не понимает в банках, и профессионалы.
Я устроилась на работу на 2 курсе в декабре – уже 2 года прошло. Начинала работать обычным специалистом по решению вопросов клиентов. Сейчас больше работаю с сотрудниками, которые мне звонят на помощь, у них меньше опыта и я должна помочь им решить сложный вопрос клиента. То есть моя работа – это 90% коммуникации непосредственно с сотрудниками и лишь 10% - с самыми сложными клиентами.
Как ты нашла работу на втором курсе?
Ольга: Я понимала, что мне нужна удаленная работа. Это был первый критерий при поиске, потому что на 2 курсе много предметов и ездить в офис, даже с учебой в онлайне, было бы очень сложно. Вторым критерием для меня была возможность работать на полставки. Сейчас мой график по 4,5 часа 5/2 – это удобно совмещать и с учебой, и с проектами.
И третий критерий: еще со школы мне был интересен банковский сектор, хотелось начать карьеру именно в финансовой организации.
Исходя из этих критериев, я сразу выбрала Тинькофф, так как знала, что это банк, у которого нет офисов, там точно будет удаленная работа.
Кстати, отбор я с первого раза не прошла. Тут я хотела бы подчеркнуть важную мысль: не нужно сдаваться, если с первого раза что-то не получилось. Со второго отбора я прошла, и уже два года работаю.
Отбор заключался в том, что сначала мы неделю проходили каждый день курсы, вебинары и тесты. Дальше было обучение с тренером, который вел вебинары, после чего мы должны были пройти экзамен. В первый раз экзамен я не прошла. Во второй раз я лучше подготовилась и прошла.
Первые три месяца я работала по 9 часов – полный рабочий день. Это было условие со стороны банка: новички должны всему научиться и много работать. Мне было очень тяжело совмещать учебу и работу, потому что на тот момент нам давали очень много домашних заданий. Три месяца испытательного срока пролетели незаметно, потом перешла на полставки.
Получается, что твоя работа напрямую связана с людьми. А какие этапы отбора были направлены на выявления навыков по взаимодействия с людьми?
Ольга: На отборе был общий тест, который включал и знание банковской теории, и кейс-ситуации, связаные непосредственно с клиентом, то есть тебе задается определенный вопрос “Как бы ты поступила в ситуации, когда клиент спорит, что у него что-то не так, но ты понимаешь, что по теории это не верно”. Необходимо было изучить варианты ответа и выбрать наиболее подходящий для решения кейса.
В основном были вопросы про клиентоориентированность.
А есть ли у тебя какие-то готовые скрипты, с которыми ты работаешь или работа выстроена, на собственных каких-то знаниях?
Ольга: У нас в банке все должно быть четко по процедурам, которые постоянно обновляются – то есть они являются руководством, поэтому опираться на информацию «из головы» не стоит, нужно все проверять. Особенно, потому что все очень быстро меняется: например, сегодня SWIFT работает, завтра SWIFT переводы уже отключили, за подобными вещами постоянно необходимо следить.
Однако когда вопрос касается, например, сглаживания негатива или проявления эмпатии, конечно же, сотрудник исходит из багажа своих скиллов. К каждому клиенту нужно найти подход, и кто это понял, у того большая премия в банке.
Можешь ли ты выделить то, чему ты научилась во время работы, какие навыки ты приобрела за эти два года?
Ольга: Так как я много работаю с людьми, и, в принципе, мне с людьми работать нравится, хочу продолжать развиваться, только уже не в банковской сфере, а в сфере развития персонала внутри компании.
Я хочу стать бизнес-тренером.
Если говорить именно про двухлетний опыт работы в Тинькофф, то могу выделить стрессоустойчивость и более терпимое отношение к людям: почти не вызывает негатив, когда другой человек ошибается. Ты понимаешь, что каждый может допустить ошибку, каждый может чего-то не понимать.
Благодаря работе я стала менее токсичной и более понимающей.
Скажи, пожалуйста, получается ли у тебя применять что-то на практике, в работе, чему тебя научили именно в Вышке (на УАГСе, внеучебных мероприятиях, клубах, проектах, майноре)?
Ольга: Вышка научила меня смотреть на вещи более широко, то есть изучать информацию более досконально, углубляться во что-то, мы все-таки исследовательский университет. Поэтому, когда я подхожу к какому-то делу, сначала все про это изучу, вникну в суть, и уже только потом что-то сделаю. Также Вышка научила трендовому мышлению, потому что Вышка – и это современный вуз, который на шаг опережает другие. То есть ты уже думаешь какими-то трендами, думаешь о том, как можно сделать что-то лучше, прогрессивнее, чтобы это лучше работало. Наверное, эти два пункта: умение изучать информацию, более глубоко вникать, смотреть на ситуацию шире, и мыслить как-то трендово, современно, прогрессивно. Это то, чему научила Вышка.
Помнишь ли ты себя на первом курсе? У тебя было какое-то представление о том, чем ты будешь заниматься?
Ольга: На первый курс, могу сказать, пришла еще с мышлением школьницы. Во-первых, был сильный синдром отличницы, хотелось получать только оценки 8-9-10. Иногда это очень мешало, но потом, когда я стала работать и участвовать в проектах более активно, поняла, что 7-6 – это тоже адекватные оценки, главное, чтобы не было троек. Необязательно быть как в школе отличницей.
Когда поступила в университет, первый месяц было какое-то неверие, что я прошла на бюджет и всё сдала, что всё это уже не сон, а реальность. Про карьеру я тогда еще не успевала сильно задуматься, не было точной карьерной траектории.
Сейчас я могу сказать более-менее, чего бы мне хотелось в профессиональной деятельности. В школе мы не имеем, как такового доступа к профессиям, только понаслышке знаем что-то о профессиональной деятельности в разных сферах, в том числе от учителей, от родителей. Поэтому на первом курсе не было четкого понимания, кем я хочу быть. Потом, когда я устроилась в Тинькофф, стала понимать, что мне нравится, а что нет. Когда я прошла обучение по образовательной программе управленческого кадрового резерва «Голос поколения» от Росмолодежь, и к нам приезжали читать лекции такие известные люди, как Игорь Манн, Александр Олешко, разные известные и топовые бизнес-коучи, я поняла, что в принципе мне ближе – профессия бизнес-тренера.
Расскажи, пожалуйста, какие у тебя карьерные планы? Где ты себя видишь через 5-10 лет?
Ольга: Я думаю, что после окончания университета я закончу и работу в Тинькофф в плане должности, на которой я сейчас работаю. Хочу переходить в отдел по развитию персонала.
Как я пришла к пониманию того, что я хочу быть бизнес-тренером? Во-первых, понимала еще со школы, что я человек достаточно открытый, я жутчайший экстраверт. Не смогу постоянно работать с цифрами и символами в компьютере, как это делают айтишники или люди, которые работают с данными. Это всё не подойдет моему типу личности.
Благодаря программам, проектам, я увидела как работают модераторы-тренеры, стала с ними больше общаться, подходить после лекций и задавать им вопросы, на которые получала нужные ответы, так у меня сформировалось более полное мнение о работе бизнес-тренера.
В Вышке я открыла клуб деловых и настольных игр STRATEG.У. Клуб направлен на развитие soft skills через деловые и настольные игры. Я подбираю игры так, чтобы они были направлены на прокачку навыков по «Системе 4К»: критического и креативного мышления, коммуникацию, кооперацию. Начала проводить мероприятия и поняла, что это точно моё. Мне нравится работать с людьми, нравится как-то их модерировать, нравится что-то подсказывать. Поняла, что могу делиться накопленным опытом с другими. Меня это очень сильно заряжает, и поэтому хочу сначала устроиться в отдел по развитию персонала, затем зарекомендовать себя как эксперта, работать на разных мероприятиях, чтобы меня приглашали в качестве бизнес-коуча проводить тренинги, мастер-классы. Естественно я понимаю, что нужно очень много и постоянно обучаться, чтобы достичь определенного уровня в этой профессии, опять же трендово мыслить.
Я помню, что ты хотела поступать магистратуру, изменились ли у тебя планы, что ты сейчас думаешь на этот счет?
Ольга: Думаю, что буду поступать на другую направленность, не на экономику или госуправление, у меня в принципе эти скиллы уже прокачались за время обучения в Вышке. Планирую пойти на медиакоммуникации, где учат навыкам общения, самопрезентации и обучают подаче и продвижению продукта. Поэтому рассматриваю Вышку в первую очередь. Также заинтересовала магистерская программа «Инновационный маркетинг» в ИТМО. Пока на этих двух программах я остановилась.
Можешь, пожалуйста, дать карьерный совет студентам?
Думаю, что в университете нужно стараться как можно больше успевать. Потому что у нас есть для этого всё: время, энергия, здоровье, ресурсы. Нам не нужно жертвовать каким-то своим лишним выходным. Мне кажется, гораздо круче, когда ты можешь в выходной поехать куда-то, например, на проект и получить новые знания.
Также с университетских лет нужно начинать работать. Потом будет уже, как по мне, поздновато.
Чем больше пробуешь себя в разных сферах, тем больше ты знаешь, в том числе о себе и об окружающей среде. Ты понимаешь уже к окончанию университета, что тебе нравится и в какую область ты захочешь идти. Например, у меня, по крайней мере на данный момент, есть сформированное представление о том, что такое бизнес-тренерство, и что эта профессия из себя представляет, почему я хочу двигаться именно в этом направлении. Эта позиция сформировалась за счет того, что я одновременно обучалась в Вышке, участвовала в проектах, работала в Тинькофф.
На совокупности всего этого опыта я вывела какую-то для себя карьерную траекторию. Вывод: чем больше ты успеваешь, чем больше ты пробуешь, тем круче, как по мне, будет твоя карьерная траектория. Даже не круче, а тем точнее и лучше она будет сформулирована, потому что важнее наметить какой-то точный путь, чем в разные стороны куда-то кидаться.
